影腾智联智能客服小影日均处理3000+会话 实现售后诊断与人机协同闭环

影腾智联依托火山引擎AgentKit构建生产级售后智能客服“小影”，在2024年双十一期间实现日均3000+会话处理量，深度嵌入真实售后流程。其核心能力在于三层架构落地：第一层实现知识与工具打通，“小影”可动态调用设备在线状态、套餐余量、权限配置等实时数据，结合版本化管理的排障Skill模块生成结构化排查步骤；第二层依托AgentKit Serverless Runtime与Gateway保障托管运行稳定性，统一转换后端接口为MCP标准工具，实现鉴权、限流与审计可控；第三层通过链路追踪与会话管理后台建立可观测性体系，下钻至模型生成、工具调用与交互耗时细节，并以金牌客服对话为基准开展人工-AI对比分析，持续优化知识库与流程。该系统并非替代人工，而是重构人机协作模式——对复杂问题自动携带已完成排查步骤与设备快照转交人工，避免重复询问，人工结果反哺知识库形成闭环。目前“小影”已覆盖智能摄像头、4G随身WiFi等产品高频故障场景，有效缓解重复咨询挤占人力问题，响应延迟显著降低，服务口径趋于统一，为落实国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）提供实践样本。