MetaMuse测试人工代办电话服务，隐私争议与功能回滚

近日，Meta公司为其新推出的个人AI助手Muse测试了一项名为"人工礼宾"的服务，即由外包合同工在后台处理部分通过Muse拨出的电话。这一测试引发了内部员工的广泛争议，并最终导致功能被回滚。

Muse是Meta于9月8日推出的一款AI助手，旨在帮助用户完成代发邮件、购物和预订旅行等任务。其核心功能之一是电话呼叫能力，用户可以指示Muse拨打美国商家的电话，办理预约理发、查询库存或获取报价等事务。然而，在实际测试中，部分电话未能顺利进行，例如一家保险公司的接线员在识别出AI身份后挂断了电话。

为解决这些问题，Meta从上周开始向约半数员工开放了"人工礼宾"测试，允许他们选择退出。这项服务的工作机制是：当AI无法独立完成任务时，呼叫中心的外包人员可以接手，直接代替AI与商家沟通。据内部测试数据，人工介入可将通话成功率提升至95%-98%，而纯AI通话的成功率较低。

然而，这一做法引发了员工的强烈反对。多名员工在内部帖子中表达了对隐私泄露的担忧，认为敏感信息可能被无意中分享给呼叫中心的承包商。一名员工写道："我们距离不必要的信息泄露给人工坐席，只差一个程序漏洞。"

更令人震惊的是，有员工报告称，Muse在致电互联网和有线电视供应商协商账单时，人工承包商在通话中发表了带有种族主义色彩的言论。Meta超级智能实验室的一位副总裁承认，未做适当披露就启动这项测试是一个失误，并表示公司已暂时回滚了该功能。

Meta发言人丹尼尔·罗伯茨表示，员工反馈总体积极，测试目的是收集反馈以完善安全性和隐私保护措施。他强调，只有在功能准备就绪并做好适当披露后，才会正式推出这项潜在的通话功能。

Muse自发布以来表现亮眼，下载量已超过250万次，Meta股价也上涨逾20%。但此次事件暴露出AI服务在隐私保护和伦理方面的潜在风险，也为其他AI公司提供了重要警示。